Os princípios e requisitos da ISO 9001 são baseados na moderna gestão da qualidade praticada pelas empresas mais bem sucedidas no mundo, aquelas conhecidas como “World Class”.
Assim, a ISO 9001, norma elaborada pela ISO é um sucesso mundial. Mais de um milhão de empresas a adotou como padrão de qualidade.
A norma é baseada em princípios e estabelece requisitos para uma gestão de excelência. A seguir, descreveremos sobre tais princípios e requisitos:
Os princípios da ISO 9001
Desde sua primeira versão publicada em 1987, a norma ISO 9001 possui alguns princípios.
Assim, estes princípios são vetores para o estabelecimento dos requisitos. Alguns deles no texto da norma acabam se confundindo com os próprios requisitos.
Portanto, estes princípios são considerados no estabelecimento do SGQ e são fundamentais para o sucesso do Sistema.
Veremos primeiramente os princípios e a seguir os requisitos da ISO 9001.
A ISO 9001 estabeleceu como princípios os seguintes:
Foco no Cliente
Em mercados competitivos, o cliente é a razão de ser de qualquer empresa. As empresas competem entre si para conquistar clientes e para mantê-los.
Assim, ter foco no cliente significa entender o que o cliente deseja. Parece simples, mas é sonegado por muitas empresas, consultores e mesmo auditores.
Além disso, foco no cliente significa uma busca incessante por sua satisfação.
Aspectos da Liderança
Fundamental para qualquer negócio, o princípio da liderança pressupõe o entendimento do primeiro princípio acima.
Assim, líderes não são apenas os donos do negócio, mas todos os colaboradores em sua posição de trabalho.
Além disso, líderes tem visão ampla. Entendem a contribuição do SGQ para o sucesso do negócio.
Líderes influenciam os demais com seu conhecimento e atitudes.
Engajamento de Pessoas
Não há sistema que não dependa das pessoas. Empresas que tem seus empregados engajados aceitam desafios e contribuem para o seu crescimento.
Abordagem de processos
A abordagem de processo é um importante princípio da norma. Ela dá o entendimento daquilo que é importante e que gera valor ao cliente.
Como consequência, ao utilizar a abordagem de processo tem-se a operação não mãos, gerenciando entradas, saídas, recursos e tudo que é fundamental para se atingir resultados.
Melhorias
O princípio da Melhoria está presente na ISO 9001 desde a sua primeira versão. A busca pela melhoria reduz custos, aumenta a eficiência e leva sua empresa a ter produtos e serviços de qualidade.
Tomada de decisão baseada em evidências
Este princípio requer que informações importantes para tomada de decisões sejam obtidas durante o processo pois decidir baseado no “achismo” geralmente não leva a bons resultados.
Gestão de Relacionamentos
A Gestão de relacionamentos ganhou força com os novos modelos de negócio onde a terceirização é uma realidade.
A figura do trabalhador com carteira assinada diminui ano a ano. Por outro lado, vizinhos reclamam de barulho, cheiros, etc.
Assim, a gestão de relacionamento visa, de alguma forma, conciliar interesses entre partes, muitas vezes antagônicos. Se não houver uma boa gestão, o negócio pode sofrer com greves, protestos, atrasos. etc.
Além dos princípios, a ISO 9001 estabelece requisitos, os quais devem ser cumpridos para que uma empresa possa ser certificada como uma empresa que atende aos príncipios e requisitos ISO 9001. Veja a seguir, um resumo destes requisitos:
Requisitos da ISO 9001
Lembrando, mais uma vez, a ISO 9001 é formada por princípios e requisitos. Veja agora um resumo dos requisitos:
Contexto Organizacional
Neste requisito a norma requer que as empresas façam uma análise do negócio, verificando se o mesmo está alinhado com seu direcionamento estratégico.
Uma boa maneira de realizar esta análise de contexto é utilizando o método SWOT.
Procura-se encontrar os pontos fortes, os pontos fracos, as ameaças e oportunidades. Em geral, pontos fortes e fracos são internos à empresa, enquanto ameaças e oportunidades referem-se ao ambiente de negócios.
A norma requer ainda que sejam avaliadas as demandas das partes interessadas (stakeholders) e que estas demandas sejam gerenciadas. Note que não há obrigatoriedade de atendimento dessas demandas, mas, no mínimo, uma análise de riscos deve ser realizada.
Este elemento da norma ainda requer que seja definido o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade e que os processos do Sistema sejam determinados.
Liderança
Além de ser um princípio, também é um requisito da norma ISO 9001.
A empresa deve demonstrar que seus gestores estão engajados com o SGQ, definindo a política da Qualidade, assumindo o compromisso com a Satisfação do Cliente e definindo as responsabilidades e autoridades envolvidas.
Ainda é fundamental que a política e objetivos sejam comunicados a todos os envolvidos no processo cuja atividade, de alguma forma, possa impactar na satisfação do cliente.
A Política da Qualidade ainda precisa estar disponível à todas as partes interessadas. Uma boa maneira de evidenciar este requisito é disponibilizado a Política da Qualidade no site da empresa.
Planejando o Sistema de Gestão da Qualidade
Um dos principais requisitos da norma ISO 9001.
Com base nos processos determinados, a norma requer uma avaliação dos riscos relativos a maneira que o processo é executado e a eventual tomada de ações, caso tais riscos venham a comprometer a capacidade de produzir produtos e serviços com a qualidade especificada e consequentemente impactar na satisfação do cliente.
Entretanto, a norma não requer uma gestão dos riscos, para tanto existe outra ISO. Além disso, também não define como determinar tais riscos.
Algumas empresas, por sua natureza, já fazem uso das avaliações de riscos de forma intensiva, como seguradoras, bancos, etc. No entanto não é obrigatório uma abordagem sofisticada.
Uma avaliação qualitativa já atende ao requisito: Possíveis ações são alterar o processo (risco elevado), monitorar o processo (risco médio) ou assumir risco.
Este requisito ainda requer o estabelecimento de objetivos mensuráveis alinhados à Política da Qualidade e o Planejamento de Mudanças, estas diretamente relacionadas aos riscos identificados.
Processos de apoio
Neste requisito da norma estão concentrados todos os processos de suporte à operação, a saber, a infraestrutura, as pessoas, o ambiente de trabalho, o conhecimento organizacional e a informação documentada.
Além disso, com relação à infraestrutura é preciso que o sistema de gestão da qualidade garanta que a mesma é adequada e mantida.
As pessoas devem possuir qualificação compatível com as funções que desempenham, o ambiente de trabalho deve proporcionar as condições necessárias para a execução das atividades e o conhecimento organizacional deve ser disponibilizado para as pessoas que dele necessitam para realizar seus processos.
Por fim, neste requisito, a ISO 9001 requer que toda a informação documentada necessária à operação seja adequadamente controlada, de forma a garantir que ninguém utilize uma informação obsoleta, ou seja, inválida.
Além disso, a norma ainda requer que algumas informações relativas aos processos sejam mantidas como evidência de que aquilo que foi estabelecido foi executado.
Operação
Este requisito estabelece critérios a serem observados nos processos de negócio, tais como o processo comercial, o processo de desenvolvimento de produtos e serviços, quando aplicável, o processo de aquisição de produtos e serviços, a produção em si, dentre outros.
Assim, a norma requer que tais processos ocorram sob condições controladas e além disso, alguns registros são requeridos para demonstrar que tais condições são mantidas.
Avaliação de desempenho
Fundamental para qualquer sistema de gestão, a avaliação de desempenho é o requisito 9 da ISO 9001. Assim ele estabelece que os processos operacionais devem ser monitorados como também os processos de gestão.
Portanto, os processos operacionais podem ser monitorados através de verificações das entradas, dos parâmetros de processo ou ainda, de suas saídas. Já os processos de gestão, através de auditorias internas, como também, da realização da análise crítica do Sistema.
Processos de Melhoria
Melhorar sempre é um requisito normativo.
Desta forma, ao longo da certificação é preciso demonstrar melhorias ocorridas no Sistema, bem como nos processos e também nos produtos e serviços da empresa.
Portanto, a ISO 9001 estabelece a necessidade de avaliar os problemas existentes e, consequentemente, estabelecer mudanças que neutralizem causas destes problemas. Tecnicamente a norma chama este processo de ação corretiva.
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