A avaliação de desempenho ISO 9001 é o requisito 9 da norma e corresponde ao “C” do PDCA do Sistema de Gestão da Qualidade.
Portanto, a avaliação de desempenho ISO 9001 deve estar em consonância com o Planejamento do SGQ e, principalmente com os riscos detectados naquela etapa.
Assim, são cobertos por este requisito, as medições e monitoramentos dos processos e produtos, bem como a percepção do cliente sobre o atendimento de suas necessidades e expectativas, a auditoria interna e a análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela direção.
Vejamos então os requisitos:
Monitoramento, medição, análise e avaliação
Inicialmente vamos entender a diferença entre medição e monitoramento.
Diferença entre medição e monitoramento
Medição significa estabelecer uma medida, uma quantidade para um grandeza.
Portanto, um exemplo simples de medição é uma operação de pesagem de uma certa quantidade. Quando vamos ao açougue e pedimos uma picanha, o açougueiro ao pesar a carne está realizando uma medição.
Já o monitoramento tem a ver com a observação que pode ser de um evento pontual ou a evolução de eventos ao longo do tempo.
Assim, um vigia que fica observando uma câmera está realizando uma operação de monitoramento, assim como, quando verificamos o comportamento de uma determinada medição ao longo do tempo.
Requisito 9.1 Generalidades
Voltando ao requisito, a norma estabelece que:
A organização deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos;
c) quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.
Logo, da análise destes requisitos de Desempenho ISO 9001, podemos dizer que é necessário definir as características que devem ser medidas ou monitoradas para cada processo ou produto.
Assim, podemos, por exemplo, criar uma tabela onde demonstramos quais variáveis devem ser medidas.
Se estamos falando, por exemplo, da usinagem de um eixo, seu diâmetro pode ser uma dimensão importante a ser medida.
Quando falamos do processo comercial, a quantidade de propostas que são vencidas é uma variável a ser monitorada.
Outra forma de definirmos o que deve ser monitorado e medido é através da criação de procedimentos ou instruções.
Além disso, também é necessário definir o método de medição ou monitoramento e que este método seja capaz de nos fornecer resultados válidos.
Portanto, isto significa, no exemplo do eixo, que precisamos escolher o instrumento adequado em função da tolerância especificada e os locais onde a medição deve ser efetuada.
Por último, também precisa estar definido o momento que as medições e monitoramentos devem ser executadas e quem avalia os resultados.
Requisito Satisfação do cliente
Neste requisito a norma estabelece que o grau em que as necessidades e expectativas dos clientes são atendidas precisa ser monitoradas.
Veja mais detalhes em nosso artigo Monitoramento da satisfação do cliente ISO 9001.
Desempenho ISO 9001 -Auditorias Internas
A auditoria interna é também um requisito de Desempenho ISO 9001 e deve ser planejada e executada a intervalos regulares como forma de avaliar se os requisitos da organização e os requisitos da norma ISO 9001 foram implementados e mantidos.
Veja nosso artigo Auditoria interna ISO para mais detalhes.
Desempenho ISO 9001 – Análise crítica pela direção
Por fim, também é um requisito de desempenho ISO 9001, a realização de análises críticas pela direção sobre a adequação, eficácia e alinhamento ao direcionamento estratégico.
Estas análises críticas devem ser realizadas em intervalos regulares, de modo que eventuais correções de rumo sejam executadas a tempo.
A norma ISO 9001 estabelece os temas que devem ser levados à análise crítica.
Por fim, a mesma deve ser documentada, por exemplo em uma ata de reunião da alta administração ou mesmo, em tempos de reuniões virtuais, com a sua gravação.